Как закрепить доверие клиента, превратить его из сомневающегося покупателя в адвоката бренда? Конечно, использовать программу лояльности – инструмент простой и понятный. Но как быть, если вы уже применяете все эти бонусные карты, накопительные баллы, скидки и оповещения, а клиенты все равно реагируют очень вяло? Может быть, стоит заказать создание сайта на https://webakula.ua/, чтобы о вас узнало как можно больше людей? Но сегодня мы расскажем не об этом, а о том, как удержать клиентов привычными оффлайновыми методами. И не только удержать, но и вдвое увеличить лояльную клиентскую базу. Эти проверенные фишки работают и в кризис! Итак, приступим.
От чего зависит успех программы лояльности
Программа лояльности сама по себе уже давно отработана и опробована. Ее суть в том, что каждому клиенту, который приходит к вам снова, возвращается и даже приводит друзей, вы обеспечиваете более выгодные условия для покупки. Получается, что дружить с вами выгодно и другую компанию с тем же товаром искать уже не хочется. Придумать что-то абсолютно новое здесь сложно. Но всегда можно оптимизировать действующую программу, чтобы она привлекала все больше и больше клиентов. Качественно продуманная программа лояльности – мощный инструмент продаж, такой же, как и сама презентация товара. Следуйте нашим правилам, и успешный результат предопределен.
Шесть правил работы с программой лояльности
- Начисляйте бонусы прозрачно, без запутанных схем. Если покупатель хотя бы раз обманется в своих ожиданиях, расплачиваясь за покупку, он перестанет вам доверять. Поэтому сразу продумайте такой способ расчета бонусных баллов, который будет понятен всем без исключения. Оптимальный вариант – карта с фиксированной скидкой, на которую также начисляются баллы за покупку. Каждый балл имеет свой эквивалент в денежном выражении (например, 1 гривна) и клиент, который соберет на карте бонусы, сможет расплатиться ими за покупку или ее часть. Процент скидки и денежное выражение бонусов вы выбираете сами, исходя из финансовой политики компании. Карты можно менять, «усиливать» в зависимости от того, как долго клиент будет с вами. Это мощный инструмент удержания – никто не захочет терять 10-30% скидки.
- Выгода должна быть моментальной. Объясняйте выгоду от использования бонусной карты в паре предложений. Например: «С картой любимого покупателя вы сможете приобретать все косметические средства дешевле. Кроме того, мы устраивает закрытые распродажи для владельцев бонусных карт».
- Продумайте возможность для вступления в программу лояльности даже тех клиентов, кто еще не совершал покупку. Это актуально для клиентов и оффлайн, и онлайн. Например, продвижение сайта привело к тому, что клиент перешел по ссылке, изучил ассортимент – предложите ему бонусную карту с моментальной скидкой на первую покупку, и он вернется, когда будет готов. Ведь это прямая выгода! Welcome-бонус дает понять, что вы цените клиента вне зависимости от его уровня активности.
- Создавайте персонифицированные предложения. Это хороший вариант, если вы уже знаете предпочтения ваших клиентов. Например, если ваши клиентки – молодые девушки, то уже в мае можно анонсировать новую коллекцию купальников, а парням осенью предложить новые трекинговые ботинки. Дополните свое предложение начислением бонусных баллов в честь первого дня лета или осени, но с ограниченным сроком действия. И вы увидите, как резко вырастут продажи в «акционный» период. Чем больше вы узнаете о клиентах, тем больше личных, персонифицированных предложений сможете создать.
- Интегрируйте в программу лояльности все ваши предложения – в оптовых и розничных торговых точках, онлайн и оффлайн. Если покупатель будет доволен вашей заботой о нем, он придет еще и еще.
- Используйте простые анкеты. Вначале вам достаточно имени и телефона, не правда ли? Стремление маркетологов узнать сразу кличку собаки и девичью фамилию бабушки больше настораживает, чем привлекает. Позвольте клиенту самому выбирать степень откровенности.
Уверяем, покупки, совершенные благодаря продуманной программе лояльности, расскажут о вашем клиенте больше, чем сложные составные анкеты!