За останній місяць я користувалася послугами Укрзалізниці більше десяти разів. Минулого тижня мій поїзд Львів-Київ запізнювався на 20 хв. Нас про це попередили за 7 хв до фактичного прибуття поїзда. Два тижні тому я дізналася про те, що студентський квиток не є документом, що посвідчує особу у вагонах першого класу поїздів Інтерсіті. А на зворотному шляху провідник питав у мене «Як я така гарна не боюсь їздити сама?» і запросив у своє купе на чай.
У мене панічний страх їздити поїздами. Це помічають усі мої друзі, бо десь за два дні до запланованої поїздки мені стає зле: скаче температура, я дуже втомлена і роздратована. Це психосоматика. Я б не проти щось змінити: радо б скористалася послугами іншого перевізника, поїхала б автобусом або полетіла літаком. Але в Україні поїзд – це найбільш економний і зручний за часом спосіб подорожування. А Укрзалізниця – монополіст залізничних перевезень. Тому у мене немає іншого виходу. Щоразу я збираю себе докупи і змушую прийти на вокзал і сісти в це металеве пекло.
Кажуть, щоб побороти страх треба зустріти його в обличчя. Десять разів за останній місяць я дивилася і в обличчя, і в бік, і в черевце цього страху, бачила його зсередини, і можу впевнено сказати, що це не працює. Про страх треба говорити. Так радить класичний психоаналіз. Дослухаючись до дідуся Фройда, я договорююсь до фрази «Я не відчуваю себе людиною користуючись послугами Укрзалізниці». Тому що, мені здається, що мої права у поїздах постійно порушують.
Я вважаю себе раціональною людиною: лізу на сайт Укрзалізниці шукати свої права, які теоретично можуть бути порушеними. І не знаходжу такої вкладки. Якщо опустити 10 годин пошуку з перервами на їжу, то їх просто не існує окремим документом в інтернеті. Щоб щось зібрати довелось перечитати більше десятка нудних документів, статутів і наказів.
Тепер я маю улюблений документ (думаю його роздрукувати і возити з собою) – Інструкцію провіднику пасажирських вагонів, затверджену наказом Укрзалізниці у далекому 2003 році. І улюблений його пункт:
3.1.1. Поводитись коректно, тактовно, вирішувати, при необхідності з залученням начальника поїзда, будь-яку конфліктну ситуацію. Розмовляти з пасажирами спокійно, стримано, не підвищуючи голосу, висловлювати свої думки коротко і зрозуміло. При розміщенні пасажирів у вагоні необхідно показати їм місце, згідно з проїзним документом, та побажати їм доброї поїздки.
Одразу згадую: «Як ви така гарна не боїтесь сама їздити в поїзді?». Іншого разу провідник вирішив пожартувати і заявив, що я не схожа на фото в студентському, змусив зняти окуляри, розпустити волосся, а в кінці сказав, що так набагато краще. Набагато краще користуватися послугами Deutsche Bahn (Німецька залізниця), але ж ми живемо не в Німеччині.
Цей самий провідник-жартівник, заявив мені, що це нормально, що у мене під полицею тече батарея. Мовляв, так постійно трапляється, і він нічого не може з цим зробити. Правда, мабуть, я з розпущеним волоссям і без окулярів справді така гарна, що надихнула його обмотати батарею ганчірками і витерти калюжу. Або все ж таки, він був ознайомлений із моїм улюбленим документом:
3.1.3. Утримувати вагон відповідно до санітарних вимог.
І тут я маю честь познайомити вас з іншим важливим документом – Державними санітарними правилами та нормами, гігієнічними нормативами (параграф 7.2. Експлуатація рухомого складу залізничного транспорту для пасажирських перевезень):
2.15. Не допускаються до відправки в рейс та включення в склад пасажирського поїзду і підлягають відчепленню в пунктах формування та оборотного виїзду вагони і вагони-ресторани, які мають:
- несправні системи холодного та гарячого водопостачання, опалення, вентиляції, електроосвітлення, холодильного устаткування, спускних механізмів в туалетах;
- забруднені приміщення вагону, розбите та відсутнє скло у вікнах, віконні рами, які неутеплені в холодний період року, зіпсовані двері та пристрої для їх замикання;
За батареєву повінь мало б дістатися не тільки моєму провіднику-жартівнику, але і начальнику поїзда, який якраз несе відповідальність за те, щоб несправних вагонів у складі не було.
Ще з моїх улюблених документів можна дізнатися, що вологе прибирання в туалетах має відбуватися мінімум 4 рази. Тому методом нескладних підрахунків, якщо ви їдете нічною плацкартою вже 9 годин, а провідник ще жодного разу не ходив з відром, ганчіркою і шваброю до вбиральні, нагадайте йому – може він запрацювався. Між іншим, за санітарними нормами, прибирати він має у спецодязі.
Інший важливий і дуже довгий документ, на ознайомлення з яким варто витратити кілька годин часу кожному клієнту Укрзалізниці – Наказ про затвердження Правил перевезення пасажирів, багажу, вантажобагажу та пошти залізничним транспортом України. Там є пункт, який спочатку викликав у мене дикий регіт:
39.11. Послуги, що надаються пасажирам у вагонах пасажирських поїздів та на вокзалах, повинні бути безпечні для життя і здоров'я пасажира та навколишнього середовища.
Правда смішно? Але з іншого боку, неприбраний туалет може нести реальну загрозу здоров’ю. А користування туалетною кімнатою – це теж послуга, яку нам надає Укрзалізниця.
Температурний режим у поїздах також регулюється санітарними нормами:
3.6. На шляху прямування, а також під час подачі поїзду під посадку в зимовий час, перехідний період температура повітря у вагонах усіх типів повинна бути на рівні +20 град. C +2 град. С, а влітку +24 град. C +2 град. С (тільки в вагонах, де є кондиціонери).
Згідно з вище згаданими Правилами перевезення (тими, де пасажири, багаж і пошта поставлені в один ряд) пасажир має право скаржитися провіднику, головному провіднику або навіть начальнику поїзда на порушення температурного режиму. Якщо ситуацію не буде виправлено, можна вимагати безкоштовного переведення в інший вагон, навіть якщо він буде вищого класу.
За десять годин читання, я якось звикла до фрази «пасажир має право». Найбільше мене вразило, що пасажир має право на питну воду. Виявляється, що в усіх поїздах має бути безкоштовна питна вода, навіть приміського сполучення. А в нічних – ще й гаряча. І посуд, і аптечка і увага! культінвентар (шахи, шашки та ін.).
Інша моя улюблена фраза – це «провідник зобов’язаний». До прикладу, попередити про запізнення поїзда, розбудити за півгодини до відправлення, допомогти інваліду, протерти поручні сходинок вагону перед тим як пасажири будуть сходити на перон.
Щодо вічної проблеми здачі постелі за півгодини, пасажир здавати її не зобов’язаний. Але в інструкції провідника написано, що це його обов’язок забрати її за півгодини до прибуття. Згідно з санітарними нормами, провідник має забрати її за півгодини до прибуття, або після того як пасажири залишать вагон. Тому, якщо хочете поспати зайві 15 хвилин, можете посилатись на це.
Єдине, що я дізналася, і що мене присоромило – це те, що студентський квиток справді не є документом, що посвідчує особу (якщо ви маєте повний квиток). У правилах перевезення пасажирів та іншого багажу це чітко вказано.
Цього разу свою добу лихоманки перед поїздкою поїздом я провела з користю. Можливо не з користю для своїх очей, які 10 годин втичили в екран ноутбука. Але точно з користю для своїх нервів і гідності. Адже коли завтра в туалеті потяга Львів-Київ знову не буде туалетного паперу і мила, я буду вимагати втілення свого права на ці банальні речі згідно з пунктом 3.2 Державних санітарних правил та норм, гігієнічних нормативів 7. Гігієна транспорту 7.2. Експлуатація рухомого складу залізничного транспорту для пасажирських перевезень. Чого і вам бажаю.
Валерия ЗАЛЕВСКАЯ, заметки эссеиста